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无障碍交流 互动式服务

鞍山立山区推行“去柜化”开放式政务服务

“柜台不见了，没有了窗口带来的距离感，工作人员与我们‘肩并肩’进行沟通，这种无障碍交流、互动式服务的办事体验真的很棒！”8月9日上午，来到鞍山市立山区深沟寺街道静海社区便民服务站办理业务的居民李守振对这里的“去柜化”开放式政务服务满口称赞。

“去柜化”开放式政务服务是鞍山市立山区为加快推进政务服务标准化、规范化、便利化推出的创新举措。具体是指社区业务受理人员从柜台内走到柜台外，由原来的传统柜台窗口受理模式转变为与群众“面对面”“肩并肩”的帮办服务模式，办事过程中，全程坐在办事群众旁边一对一协助办理，让群众获得更好的办事体验。

干净整洁的环境，舒适的座椅，便民的雨伞药箱……走进静海社区便民服务站，原先封闭式的柜台办理窗口不见了踪影，取而代之的是大厅内开放式的服务工位。值得一提的是，便民服务站还设立了“潮汐窗口”，根据前来办理业务的居民流量大小，动态调度工作人员，分流前来办事的居民，避免排队等候情况出现，提高办事效率，温馨的环境和工作人员耐心周到的帮办，让居民倍感亲切。

“此前办事过程中，群众经常会碰到填表不知道怎么填，涉及的有些网办操作不知道咋点，感觉办事人员距离远，服务体验差。如今办事群众和工作人员并肩而坐，‘无障碍’的交流让办事群众感到更加舒心、省心。”静海社区党委书记高岩介绍，“‘去柜化’后，社区还打破传统的党建、民政、计生等办理窗口条线式工作服务模式，改由综合服务窗口受理全部社区服务事项，这种‘一窗受理、综合服务’的新模式，正全力推动实现群众在社区办事‘只找一个人、能办所有事’‘最多跑一次、办成想办事’的目标。”

“去柜化”让群众办事体验感大大优化的同时，工作人员也有了更多时间下沉到社区服务，有了更多的精力帮助居民解决问题。“现在我们采用‘AB岗’轮岗制，社区内的所有工作人员进行轮岗，A组在社区坐班的同时，B组工作人员深入辖区内走访服务居民。”高岩说，这样一来，他们还可以把工作前置，不等居民“找上门”，社工主动“去敲门”，为居民提供主动的上门服务。

“目前，立山区已经完成4家星级便民服务站‘去柜化’开放式政务服务的建设，下一步将持续扩大开放式办公场所覆盖度。”鞍山市立山区营商环境建设局局长吴海军表示，他们将持续整合基层政务服务资源，优化基层政务服务场所布局，丰富基层政务服务供给，不断提升企业群众对政务服务的获得感和满意度。（记者刘家伟）