如同英国人社交均以天气开头寒暄，在今年西普会各个角落，嘉宾们见面吐露的第一句大多是“不容易”、“太难了”，尽管心中郁闷难解，但一些“逆行者”已开始溯流而上，向着难而正确的未来坚定前行。

(相关资料图)

文| 一轮

11月1日，以“构筑患者价值同心圆——二元发展驱动健康产业新增长”为主题的第15届西普会——中国健康产业（国际）生态大会在海南博鳌如期顺利举行。在今年市场承压环境下，药店经营者应该如何应对成为本届西普会最受瞩目的话题之一。

老百姓大药房连锁股份有限公司（以下简称“老百姓大药房”，“老百姓”）董事长谢子龙、益丰大药房连锁股份有限公司（以下简称“益丰大药房”，“益丰”）董事长高毅、一心堂药业集团股份有限公司（以下简称“一心堂药业”，“一心堂”）董事长阮鸿献、漱玉平民大药房连锁股份有限公司（以下简称“漱玉平民大药房”，“漱玉平民”）董事长李文杰、健之佳医药连锁集团股份有限公司（以下简称“健之佳医药”，“健之佳”）董事长蓝波与中康科技副总裁李俊国齐聚一堂，针对这一话题展开讨论。

01

锚准战略定点

保销售还是要创新？

近日，国家统计局发布前三季度宏观数据，前三季度全国居民人均可支配收入27650元，扣除价格因素，实际增长仅3.2%。其中城镇居民可支配收入37482元，实际增长仅为2.3%，农村居民人均可支配收入14600元，实际增长4.3%。

不少连锁企业感受到了消费寒冬，老百姓消费欲望下降，钱包紧缩，在客流下滑的行业背景下难上加难。

保发展要短期利润还是追创新想长远发展，这给不少实干企业出了道难题。老百姓大药房董事长谢子龙表示“规模和利润只能选一个，这是伪命题。只抓规模不现实，但只抓利润不考虑未来发展也是不现实的，因此两手都要抓，两手都要硬。”

老百姓

大药房连锁股份

有限公司

董事长谢子龙

健之佳医药连锁集团董事长蓝波也十分认同上述观点，他称“对于健之佳来说，这个问题并不复杂。在保利润、保发展两手抓两手硬的工作层面，我们认为目前困难本质是老百姓对于服务品质的要求提高，对于工业与连锁来说压力俱大，那么我们就需要思考如何提高我们的服务品质、产品品质、营销品质。”

健之佳

医药连锁集团股份有限公司董事长蓝波

具体来看，健之佳将一个个具体的问题拆解，将客流下滑、满意度下降的原因解析并一一做出了“健之佳式”回应，最大限度留住顾客，保住生意的根本。

“这是一个比基本功的时代”，益丰大药房董事长高毅说道。在弱增长时代，单纯追求销售和利润对企业发展都是不可持续的。“单纯追求销售切不可伤了利润，弱增长找到根部，回归基本功，抓基础服务，抓商品基本管理，真正回到让你的服务能力、营销能力、管理能力、团队能力越来越强，这才是我们的正道。”

益丰

大药房连锁股份有限公司董事长高毅

价格战竞争内卷化，对于医药零售企业是个不归路。一心堂药业董事长阮鸿献也认为不符合市场逻辑的恶性现象一定会自灭，“后疫情时代，医药零售是朝阳健康产业，未来有巨大发展机会。无论生存还是生长，都要在销售领域中抓住市场契机，这个契机就在药店的服务中，就在顾客的任里。”

一心堂药业集团股份有限公司

董事长阮鸿献

对于医药零售市场基本逻辑，漱玉平民大药房董事长李文杰表示，保生存还是保增长要根据每个企业实际情况来确定，阶段不同发展决策也不同。对于漱玉平民来说，既要通过精细化管理存量门店来保利润，也要通过拓展新门店来保增长，“没有利润的企业生存有问题，没有增长的企业后续发展将会成为问题，如何做好平衡是每个连锁企业都需要想清楚的事情。”

漱玉平民

大药房连锁股份有限公司董事长李文杰

02

身体力行抓实践

以“顾客为中心”服务决心落地

“做零售没有什么神秘，态度、清洁、卫生这些细节做好就会产生生意，关键一点就看企业愿不愿意下功夫去管。”蓝波如此说道。

回顾过往20年发展，蓝波直言健之佳错失了很多短期内能迅速增长销量的机会。但自2008年起，健之佳真正去体会“以顾客为中心”入局慢病管理，10余年后再回过头看看，蓝波觉得健之佳做了难而正确的事，员工也在观念上发生了很大转变，“观念的转变需要时间的积累，但时间的积累说得直白一点就是说干就干，不能再等！”

以顾客为中心，漱玉平民大药房也在路上。李文杰表示，今年漱玉平民围绕顾客将全部服务内容重新梳理了一遍，标准进一步提升，并向全体员工落实动员。

如此大动作背后，是漱玉平民对市场形势与企业战略的高度洞察。“我们想顾客在变，形势在变，如果我们企业、我们员工行为不变，可能就会导致公司慢慢被淘汰的原因之一。”李文杰如此说道。

说到“以顾客为中心”的实践，阮鸿献如今还会去药店亲身卖药。如此举动既是为了保持对消费市场的高度敏感。也是为一心堂全体员工起带头作用。阮鸿献直言，“如果董事长没有这个意识，下面的人会有吗？虽然不能事事亲历亲为，但思想理念要落实在员工身上，躬身力行是最好的方法。”

对于一心堂而言，服务有两层含义，一层是外在的服务，一层是内在的服务。对外，服务好顾客，提供物美价廉的药品，但这还不够，还要有新颖的品类吸引顾客到店。对内，公司要服务好员工。为了服务好客户，一心堂要赋能员工通过专业力把顾客吸引到门店消费形成利润，企业形成成长。

外部市场环境光速变化，两年前的品类消费与当下的完全不同，这就要求企业有强大的适应能力去应对与解决，躺平的日子一去不复返。

去年四月，谢子龙重新回归一线带领团队“杀出”逆周期，今年老百姓大药房率先突破万家门店，从粗放型管理过渡至精细化管理，从重视经营向重视专业巨大转变。“市场倒逼整个行业转型升级，从过去柜台卖药到现在专业精准地为顾客服务，整个行业都将跨出这一步，老百姓也在与行业一起共同努力来跨越本次弱周期，把专业服务能力进一步提升。”

对于药店行业来说，从“以销售为中心”转化为“以服务为中心”，以促销+推销为导向更改为以为顾客提供健康解决方案为导向是件非常难的事情，但这又是个极其正确的事情。正如真理被掌握在少数人当中，放眼行业只有极少数人愿意去做“难而正确”的事。

益丰大药房董事长高毅正是其中之一。高毅牵头，带领益丰打造一套巨大的培训体系，从企业文化、服务文化、员工心智、员工服务能力各方面逐层完善，辅以分配机制、价值评估和价值分配机制、考核与绩效机制，用一个系统工程去做这件“难而正确”的事。

高毅坦言“这确实挺难的，但我相我们现在台上的几家公司已经在路上了，大家继续共同努力。”

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